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互联网中的用户与客户的区别在哪里,如何建立起用户思维

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网络领域中,我们经常听到的是“用户”,而在传统的领域,最常听到的却是“顾客至上”;在互联网领域,“用户至上”的产品理念是最基本的,而在传统领域,“顾客是上帝”是普遍的口号。

从产品领域来看,需要根据用户需求和用户体验来推动产品迭代升级,以获得用户增长和用户留存。但在传统企业中,其服务对象往往是“顾客”,在一字之差之下,“用户”和“顾客”有什么区别和联系?

用户思维的建构应从哪些方面入手?

所以,"用户"和"顾客"是个概念?

假如没有,那又有什么区别和联系?

许多人把“顾客”和“用户”混淆起来,认为两者没有什么区别。还有很多人只有“顾客”的概念,没有“用户”的概念。二者虽有一字之差,但其内涵却有着本质上的区别,对于两者的不同认识会带来深刻的观念差异。

从这两个定义中可以看出:用户是产品的最终使用者,关注的是使用价值,而顾客是产品的购买者,关心的是性价比。

对于面向企业的产品,客户和用户通常是分开的。

客户有时对产品的定位是一致的,有时是分开的。对企业产品来说,客户和用户通常是分开的。顾客就是公司的决策层,他们通常关注的可能是效果,或能体现领导能力或政绩;而实际使用产品的人,则是下面的员工,他们关心的是产品的好坏。

针对个人产品,大体上有两种情况,一种是针对儿童或老年人的产品,客户和用户通常是分开的,由父母或儿女支付;另一种是面向有决策能力的成年人,客户和用户通常是一样的,他们自己买单。

有些女性用品,化妆品,珠宝,等等,男人经常买来作为礼物送给女朋友,这时顾客和用户也是分开的。

顾客与用户是重叠还是分离取决于产品的盈利模式,下面让我们通过一些更复杂的案例来具体分析。

1.百度搜索引擎。

百度搜索的盈利模式主要是大家熟知的百度竞价排名广告,典型的毛线就是猪带狗买单。它的顾客和用户是不同的群体,百度的用户是数以千计的人,百度的客户是在搜索引擎上投放广告的企业。自由搜索服务是吸引广告的前提,对于百度来说,用户越多,用户就越多。

假如把百度的客户比作鱼,百度搜索引擎的用户是水,没水就没有鱼的道理在互联网行业中表现得最为明显。

2.腾讯QQ。

QQ增值服务是腾讯QQ的主要盈利模式之一

而腾讯QQ则是用户的一部分。腾讯QQ通过免费的即时通信服务积累了用户,并随后挖掘了用户,为用户提供了其他增值服务。对于腾讯QQ而言,所有的用户都是他们的潜在客户,需要考虑的是如何把更多的用户转化为顾客。

3.微信公众号。

微信公众号是一个自媒体平台,它的用户分为两类:自媒体作者和文章阅读者;它的用户也分为两类:广告主和付费打赏用户。

创作者是微信公众号平台商业模式的关键,自媒体作者制作的大量优质内容,将吸引更多的文章阅读,从而吸引更多的文章阅读者,进而吸引投放广告的客户。

二、顾客与用户的区别是很重要的,要以顾客为中心。

仅仅讨好客户并不讨好用户的产品通常会变成一个失败的产品,因为在推行中会被排斥和抵制。仅仅取悦用户不喜欢的产品,要么死机,要么叫好不叫座,最后黯淡收场。

把顾客和用户区别开来很重要,以顾客为导向,营销策略有效,而以用户为导向,体验是最关键的。使用者思考与使用者思考有很大的差异,主要表现在:

1.用户思考是使用户成功的思考。

在这本《用户思考+:好产品让用户为他们自己尖叫》一书中提出,用户的想法是怎样帮助用户变得更好,用户不在乎产品本身有多棒,他们用完后有多棒。

像摄影类APP一样,需要考虑的是如何帮助用户拍摄好的照片,能对摄影进行侃侃而谈,成为摄影方面的行家等等。使用者的思想更关注于使用者这个人本身,好的产品能成就用户,形成口碑传播和事实推荐,也成就了产品本身。

与传统客户思维相比,交易思维更重要。以顾客需求为导向,通过价值交换,完成商品的销售和价值转移。顾客的思想更关注商品。或者是想学习摄影,顾客的想法就是为顾客提供一款功能更丰富、价格更低的相机。

2.使用者思考是一种经验思考。

把握第一性原则,明确事物的本质,将用户置于一个更大的应用场景中,洞察用户的需求,思考用户使用产品的整个过程。用小范围的用户思维,降低产品使用门槛,尽可能让更多的人体验到产品。

该产品注重于产品设计的友好性、清晰合理的信息结构、主要功能的易用性,使产品易于上手,帮助用户迅速找到需要的功能,并方便地满足用户的特殊需要。

并且传统的顾客思维是销售思维,通过大量的广告促销手段,各种销售渠道告诉客户我的产品有多好,快来买我的产品吧。以专业的方式向顾客展示产品或服务,以吸引顾客,达到销售目标。

网络商业世界中,用户是主角,获得了前所未有的权力,消费者从金钱选民变成用户,商人、企业、消费者形成了独特、自由、平等的关系链。

任何人都不需要讨好谁或者依附谁,他们是因为产品的魅力才相互吸引,因真诚而相互交流,因信任而结成新的商业社区。建立与用户的长期关系,让产品陪伴用户,与用户一起成长,从最初的对产品产生兴趣,再到后来成为用户、粉丝,在这一过程中,逐步获得用户的信任,并通过建立认同和文化认同,形成一致的生活方式和价值观。

比如小米手机,通过建立良好的用户反馈机制,充分尊重和采纳了用户的意见,使用户也成为了MIUI的设计者之一,让小米用户和小米手机共同成长,形成小米极客文化和情感认同。

现在许多传统企业的产品或服务都是简单的客户关系,商家和用户之间发生了一种关系,直接用钱来消费,你付钱买我的产品,以后跟我没关系,客户对于产品的使用情况如何,用得好不好,不能直接用钱来消费。

尽管商家也希望提高顾客的复购率,但也只是增加商品的交易次数而已,根本谈不上与顾客建立共生共存的关系。

目前的商业环境下,仍有许多公司维持这种模式,但这种模式成本高、利润低、风险大。对商家来说,很容易造成客户资源的流失。

3.传统产业与互联网产业在产品形态上存在巨大差异。

尽管传统产业与互联网产业在产品形态上存在着巨大差异,但传统产业对互联网用户的思维观念仍然是可以借鉴的。一些传统企业可以通过思维转换重塑企业的商业模式,比如小米等,通过低价销售手机,从而成为后续增值业务的载体。

但是,大多数传统企业,很难找到与用户有如此紧密联系的渠道和渠道,比如快消品企业,其商业运作逻辑无法变成免费/低价+增值,但这并不意味着这些企业不需要改变。

建立用户反馈机制。

真正与用户双向互动,抓住用户直接接触的机会,这是以往传统行业所没有的优势。用户是实际的产品使用者,每个用户在不同的场景下使用企业的产品,他们对于产品的优劣、优劣都有很大的话语权,为我们的产品改进、升级等提出了很好的建议,促进我们产品的价值提升。

以这样的用户思维为基础,与用户进行良好的互动和反馈是未来核心的发展方向。

对用户经验的重视。

这一点已得到了互联网产业的证实,毫不夸张地说,用户体验决定了产品的生死。

重视用户的运作。

保持与用户的互动关系,加强与客户的联系。与用户的每一次互动都要给用户带来真正的价值,而不只是为了提升活跃度而进行的无效交互,那就像飞鹤奶粉一样,通过教用户如何辨别好奶粉、如何冲调、转奶等宝妈的必备知识,形成用户对飞鹤品牌的信任和认同。

一般说来,针对整个用户群来说,最典型和实用的方法是紧紧抓住核心用户意见领袖,即KOL,也就是这一群发言人和代表人物,尤其是在平台成立的初期更有效。

培养社区文化。

社区是用户经营的重要方式,社区是在共识基础上存在的,优秀社区具体具有很强的凝聚力和传播力,是企业展示品牌理念和产品文化的重要阵地。

手机因特网,尤其是微信、微博的出现,使社区组织更加方便。构建符合产品和用户定位的社区文化,让用户形成身份认同和文化认同,将大大提升用户的信任和忠诚,并为企业带来持续收益。

建立权益制度。

完善的会员权益体系,搭建好“消费+获权+行权”闭环,可以帮助企业将已有用户紧紧抓住。

公司记录用户消费行为,按价值贡献划分等级,设置不同权益,再描绘用户360°画像,并对重要特征进行标记,作为精确营销的伏笔,以提高用户重复消费率和活跃度。会员制在给用户带来权益价值的同时,也让企业更加了解用户,更好地为企业服务。

面对这一波波的时代变化,企业既要主动求变,又要保持清醒的头脑,既要抓住机遇又不盲目跟风,仔细辨别哪些可以为所欲为,哪些应当毫不犹豫地抛弃。

在未知的未来面前,这是一件很困难的事,但也是保持企业创新活力和长期发展动力的重要因素,用户和客户这个话题也许只是其中之一。